GB/Z19579一2012《卓越绩效评价准则实施指南》附录C提供了卓越绩效的评价要素和评分指南。评价要素主要涉过程和结果两个方面。过程方面，重点关注企业组织落实各评分条款要求所采用的方法及其展开和改进，用方法-展开-学习-整合（Approach-Deployment-Learning-Integration，简称A-D-L-I）4个要素评价组织过程的成熟度。结果方面，主要关注企业组织在实现标准结果类目评分条款要求得到的输出和效果，用水平－趋势－对比－整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称Le-T-C-I）4个要素评价组织结果的成熟度。

展开(Deployment) ，展开要素关注的是方法应用实施的范围、应用的程度，即方法得到持续地应用，以及方法在所有适用部门得到应用。例如，“关于电网企业如何做好客户服务管理”，展开要素应关注如何执行落实客户服务管理工作，是否定期跟踪分析供电服务整体工作完成情况，客户服务管理各类标准、流程、方法是否在各级公司推广运用。

学习(Learning)，学习强调的是方法的评估完善、创新变革、分享推广情况。因此，学习要素评价要点关注的是（1）通过循环地评价和改进，对方法不断完善；（2）鼓励通过创新对方法进行突破性地改进，内部好的做法提炼总结成典型经验，同时积极借鉴学习外部先进经验，创新工作方法；（3）将把创新成果推广应用到企业内外部适用领域。

例如，“电网企业如何做好客户服务管理”，学习要素上可通过定期分析机制，评估客户服务管理方面不足，实施持续改进；分析客户服务关键指标，开展标杆管理，寻找短板，持续提升管理水平；积极创新工作方式，发掘客户服务新渠道、新方法；总结工作先进方法，沉淀固化创新成果。

整合(Integration)，意味着“协调一致，融合互补”，强调的是“方法”与“卓越绩效其他类目要求”及“企业管理其他诸方面”的协调一致。整合重点关注的是方法与在其他关键要素，如战略目标、顾客要求、绩效系统等方面有机地整合起来，到达了整体协同。

例如“电网企业客户服务管理”，需要考察是否围绕客户服务管理目标，开展供电服务工作，“流程、方法、结果”是否与部门、公司关键指标一致；公司各部门围绕客户服务管理是否协同，过程方法是否融合互补。

A方法：你有一套系统的健身方法吗？（包括饮食、睡眠、有氧运动、无氧运动等方面的结合）这套方法有科学依据吗？这套方法适合你吗？

D展开：你每周都在坚持这套方法么？（这一处与组织不同，组织的展开涉及组织内的成员，比如各层级都在用这套方法吗？）。

L学习：这套健身方法有效果吗？有没有定期评估？改进过吗？借鉴过其他人士的健身方法吗？有什么你自己的独到的方法吗？

I整合：这套方法跟你的生活、工作结合得好吗？

水平（Levels），指的是组织绩效的当前水平。重点在于用一个有意义的尺度表示绩效水平，即关注组织最关键的结果。例如，准时交付是一项关键的顾客要求，可以将准时交付率作为一项关注的绩效水平。

趋势（Trends），指的是组织绩效改进的速度（趋势数据的斜率）和广度（展开的程度）。其中，绩效改进的速度强调的是指标数据变化的方向和变化率，例如准时交付率近三年年均提高（降低）10%；广度关注的是关联结果指标的变化方向和变化率，例如公司几类产品的准时交付率均广泛的快速改进。

对比（Comparisons），指的是与适宜的竞争对手或类似组织的绩效对比，以及标杆或行业领先者的绩效对比。重点在于表明结果与其他适当组织的对比情况。例如竞争对手过去三年与该企业净利润的对比情况。

整合（Integration），强调的是结果的测量指标是未来有效的，并与其他关联条款所确定的关键绩效要求及指标相呼应，与企业各过程、部门、业务单元的结果协调一致，共同支持组织使命、愿景和战略目标的实现。例如产品和服务的结果-准时交付率指标，公司在了解顾客需求和期望时，验证了该指标是对顾客成功起重要作用，是顾客关注的关键要求之一。

卓越绩效评价既包括企业成熟度的定量评价，又包括对企业优势和改进机会的定性评价，以便全方位地评价企业经营管理的成熟度。A-D-L-I和Le-T-C-I作为卓越绩效评价准则“过程类目”与“结果类目”的评价方法，除了为企业成熟度评分提供依据与方法外，主要还为企业自评及以优势和改进机会诊断提供应用指南。

（1）自评的应用

卓越绩效的评价要素为企业审视自身禀赋能力提供了视角，企业自评应对照GB/T 19580《卓越绩效评价准则》的具体要求，逐条按照过程四要素（A-D-L-I）或结果四要素（Le-T-C-I），用数据和事实进行评价说明。

针对过程类条款，有效回答条款要求下组织活动有什么方法，如何在时间和空间上的应用，如何与时俱进的学习完善，整合程度如何；针对结果条款，有效回答组织产出或成果的当前绩效水平，绩效改进的速度和广度，与适宜的组织和标杆相比的绩效，与组织战略、过程、业务单元的整合程度。

（2）优势与改进机会的应用

卓越绩效评价准则和评分指南的联合应用，使企业能够识别主要优势和重要改进机会，以帮助企业的高层领导把资源配置到重点上。主要优势和改进机会的分析通常也是按照A-D-L-I或Le-T-C-I进行的。主要优势方面，可直接应用过程与结果的评价要素，理清楚组织在某个条目出于什么目的、采用了什么方法，进行了怎样的方法展开和学习，达到了什么效果，确保主要优势具有说服力和可信性。改进机会方面，可按照A-D-L-I或Le-T-C-I分析改进机会所对应的管理方法所处的现状与阶段，充分展开组织发展面临的制约与挑战，使所提出的改进机会有理有据，并可以为组织不断改进提供参考。

作为全面质量管理实践的体系框架，卓越绩效为企业价值创造与绩效能力提升提供了一套综合的视角与理念，其应用的关键在于卓越绩效评价方法的正确理解与应用。

追求卓越之路，您开始了吗？

希望此文能为您卓越绩效模式的应用实践提供思考与启示。

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